內訓課

 
課程名稱: 星級酒店服務心態與服務意識
授課講師: 景雅瀾
課程價格: 元/天
天   數: 1 天
課程人氣: 2674
分 享 到: 分享到新浪微博 分享到騰訊微博 分享到MSN 分享到開心網 分享到人人網 分享到豆瓣 分享到白社會 分享到郵件 分享到愛分享
課程綱要:  

課程背景:
世界著名酒店經理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過:“酒店本身就是商品;任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外,消費者最看重的只有價格,他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此,要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平!


隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對酒店服務的要求也越來越高,服務品質成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務品質是飯店的生命線,如何提高顧客的滿意度,樹立飯店良好的服務形象,為賓客提供滿意超越期望的服務,從而以優質的服務贏得顧客的忠誠,獲取競爭優勢,是眾多飯店經營管理者所關注的重要問題。                                       

課程目標:
1.認識到酒店業現存的服務質量的誤區和常見問題;
2.了解酒店業最新服務觀念,學會關注顧客需求,系統管理顧客關系;
3.學會打造優質服務團隊,樹立優質服務新理念;
4.如何做好酒店增值服務,體現客戶消費附加值
5.如何關愛員工,做好員工管理。


授課方式:
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分組討論—GD
游戲體驗—Game      情景測驗—Test   影音資料—Video   教練提問—Question


課程大綱:
一、酒店服務心態
1.心態的重要性
酒店需要什么樣的員工
態度比能力更重要
正確認識積極心態
2.積極的工作心態
贏者心態
敬業的心態
感恩的心態
付出的心態
主動的心態
自信的心態
長遠的心態
3.“全心全意”的服務心態
心
服務發自內心
服務回報真心
教育訓練愛心
要
要真誠
要感恩
要貼心
美
語言美
形象美
姿勢美
好
服務技術好
客人評價好
服務效益好
4.優質服務心態培訓,讓客戶也瘋狂
客戶是朋友 不是上帝
實現雙贏是客戶服務的本質
主動熱情
耐心周到
文明禮貌
尊重顧客
案例分析、故事分享


二、酒店服務意識的提升訓練
1.自覺主動地為客戶服務
服務意識要滲透到血脈里面
服務水準差一點,服務意識差一截
全民服務意識
強化自己的服務意識
堅持提供客戶需要的服務
優秀員工的服務意識
2.服務無小事
細節決定成敗
莫以善小而不為
做你應該做的事情
從小處拉近與顧客的距離
多為客戶做一些“小事”
3.創新客戶服務
服務人性化
服務個性化
服務標準化
服務創新
即時服務
超值服務
4.短片觀看及案例分析
酒店服務人員提供客戶服務的案例分析
酒店服務人員服務態度不佳的負面案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、酒店優質服務---提升客戶滿意度
1.優質服務的內涵(案例:由服務向款待的過度)
2.優質服務關鍵是氛圍的營造
3.服務賣的其實是一種情感
4.換位思考,心貼顧客
5.敏銳體查,個性服務
6.隨機應變、回應迅速
7.處處用心,注重細節
8.誠信負責,多走一步

相關內訓課

內容加載中,請稍候...

杭州匠道企業管理咨詢有限公司 浙ICP備18040702號
地址:浙江杭州市濱江區江南大道與西興路交叉口海威錢塘之星2幢527室
電話:0571-86155444 值班電話:13857108608

 

浙公網安備 33010802004959號

24小時客服

內訓課顧問

公開課顧問

考察團顧問

在線客服
daletou复式投注法